Average Scores Integration in Official Star Rating Scheme

Purpose: Evidence suggests that electronic word-of-mouth (eWOM) plays a highly influential role in decision-making when booking hotel rooms. The number of online sources where consumers can obtain information on hotel ratings provided has grown exponentially. Hence, a number of companies have developed average scores to summarize this information and to make it more easily available to consumers. Furthermore, official star rating schemes are starting to provide these commercially developed average scores to complement the information their schemes offer. The purpose of this paper is to examine the robustness of these systems. Design/methodology/approach: Average scores from different systems, and the scores provided by one rating site were collected for 200 hotels and compared. Findings: Findings suggested important differences in the ratings and assigned descriptive word across websites. Research limitations/implications: The results imply that the application of average scores by official organizations is not legitimate and identifies a research gap in the area of consumer and star rating standardization. Originality/value: The paper is of value to the industry and academia related to the examination of rating scales adopted by major online review tourism providers. Evidence of malpractice has been identified and the adoption of this type of scales by official star rating schemes is questioned.Peer reviewe

Word of Mouth, the Importance of Reviews and Ratings in Tourism Marketing

The Internet and social media have given place to what is commonly known as the democratization of content and this phenomenon is changing the way that consumers and companies interact. Business strategies are shifting from influencing consumers directly and induce sales to mediating the influence that Internet users have on each other. A consumer review is “a mixture of fact and opinion, impression and sentiment, found and unfound tidbits, experiences, and even rumor” (Blackshaw & Nazarro, 2006). Consumers' comments are seen as honest and transparent, but it is their subjective perception what shapes the behavior of other potential consumers. With the emergence of the Internet, tourists search for information and reviews of destinations, hotels or services. Several studies have highlighted the great influence of online reputation through reviews and ratings and how it affects purchasing decisions by others (Schuckert, Liu, & Law, 2015). These reviews are seen as unbiased and trustworthy, and considered to reduce uncertainty and perceived risks (Gretzel & Yoo, 2008; Park & Nicolau, 2015). Before choosing a destination, tourists are likely to spend a significant amount of time searching for information including reviews of other tourists posted on the Internet. The average traveler browses 38 websites prior to purchasing vacation packages (Schaal, 2013), which may include tourism forums, online reviews in booking sites and other generic social media websites such as Facebook and Twitter.Peer reviewedFinal Accepted Versio

Redes sociales y turismo: aproximación al caso de los hoteles de la Región de Murcia

Internet cobra cada vez más importancia en la vida cotidiana de la mayor parte de los ciudadanos, así como en los procesos de comunicación y venta en la mayoría de los sectores de la economía. El sector turístico es uno de los más afectados por esta nueva realidad desde hace años, como indican los datos de diferentes estudios sobre internautas y turismo. Los que consultan Internet antes de decidir el destino de sus vacaciones o los que contratan su hotel a través de la web son ahora mayoría frente a los que no lo hacen. Entre finales del pasado siglo y principios del presente, los hoteles de todo el mundo fueron entendiendo progresivamente la importancia que tiene Internet para sus negocios, adaptándose progresivamente a esa nueva realidad. En una primera fase, ese proceso consistía básicamente en la creación de una página web del hotel y acuerdos con las agencias de viajes ya existentes en la red, para la venta de sus servicios, de igual forma que hasta ese momento se hacía con las agencias de viajes convencionales. Pero en los últimos años se ha producido un nuevo fenómeno denominado Web 2.0, que si bien fué definido1 en 2005, ha alcanzado una dimensión realmente significativa en los tres últimos años con la popularización de las redes sociales, encabezadas por Facebook y Twitter. El concepto de Web 2.0 trata de describir el fenómeno por el cual los usuarios pasan a ser partícipes de la web y no meros espectadores que visualizan información. El usuario aporta contenidos, realiza comentarios, comparte ideas, imágenes y vídeos con toda la web o con otras comunidades de usuarios. Que sean los usuarios los que aporten los contenidos hace necesariamente sencillas todas estas aplicaciones, de forma que su uso resulte muy asequible a cientos de millones de personas. Consiste por tanto en aportar contenidos, comentarios y opiniones sobre diferentes temas, que pueden ser leídos y vueltos a comentar por otros. Nos encontramos con agentes diversos tales como personas, empresas, organizaciones y marcas, que a su vez se transforman en aportadores de contenidos, que afectan a la forma en la que los demás los ven, lo que da lugar a lo que se conoce como “reputación online”. Ante esta nueva realidad, avalada por las cifras de usuarios de las herramientas de la Web 2.0, las empresas y las marcas han comenzado a actuar, tratando de estar presentes en las redes sociales y gestionando su reputación online, en la medida que les es posible. Cabría esperar que, el sector turístico y más concretamente el hotelero, fueran líderes en este sentido dada su elevada interrelación con Internet y las nuevas oportunidades de promoción y venta que creemos que estas herramientas les brindan. Con el análisis propuesto esperamos contrastar esa realidad. Estamos ante un proceso, que guarda bastantes similitudes con el sufrido a finales del pasado siglo y principios de este, cuando los hoteles se debatían entre la necesidad o no de crear una página web. Ahora, se trata de decidir si se ha de tener página de Facebook o Twitter, subir vídeos del hotel a Youtube y/o fotos a Flickr o tener un blog. Este trabajo se desarrolla a partir del Máster Universitario en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas, impartido por la Universidad Politécnica de Cartagena durante el curso 2010-2011. La relevancia otorgada al uso de internet en la comercialización de productos turísticos, tanto en la asignatura de informática, como en otras asignaturas, charlas y seminarios, hicieron que escogiéramos esta área de conocimiento para la realización de finales del pasado siglo y principios de este, cuando los hoteles se debatían entre la necesidad o no de crear una página web. Ahora, se trata de decidir si se ha de tener página de Facebook o Twitter, subir vídeos del hotel a Youtube y/o fotos a Flickr o tener un blog. Este trabajo se desarrolla a partir del Máster Universitario en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas, impartido por la Universidad Politécnica de Cartagena durante el curso 2010-2011. La relevancia otorgada al uso de internet en la comercialización de productos turísticos, tanto en la asignatura de informática, como en otras asignaturas, charlas y seminarios, hicieron que escogiéramos esta área de conocimiento para la realización de finales del pasado siglo y principios de este, cuando los hoteles se debatían entre la necesidad o no de crear una página web. Ahora, se trata de decidir si se ha de tener página de Facebook o Twitter, subir vídeos del hotel a Youtube y/o fotos a Flickr o tener un blog. Este trabajo se desarrolla a partir del Máster Universitario en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas, impartido por la Universidad Politécnica de Cartagena durante el curso 2010-2011. La relevancia otorgada al uso de internet en la comercialización de productos turísticos, tanto en la asignatura de informática, como en otras asignaturas, charlas y seminarios, hicieron que escogiéramos esta área de conocimiento para la realización de dicho Trabajo de Fin de Máster. Una vez establecido este contexto, la finalidad de este trabajo es estudiar el nivel de implicación de los establecimientos hoteleros de la región de Murcia en la Web 2.0. Por una parte se analizan una serie de factores relacionados con su presencia general en la web y por otra su nivel de uso de una serie de herramientas de la Web 2.0, que se entienden como las más relevantes. Del análisis de estos datos, obtendremos una imagen más clara del contexto y situación actual del desarrollo de las tecnologías de la comunicación en el sector hotelero regional.Facultad de Ciencias de la Empres

Accessibility in Inclusive Tourism? Hotels Distributed Through Online Channels

There is a lack of comprehensive international studies on accommodations for people with disabilities; only small, local-level studies exist. This study aims to show the status of the tourist accommodation sector through the online distribution channel in terms of accessibility to offer more inclusive tourism. A descriptive analysis has been carried out with more than 31,000 hotels from the online travel agency Booking.com, in the 100 most touristic cities in the world. For the first time, an accurate picture of adaptation in the hotel sector for people with disabilities is presented. Results show that the adapted hotel infrastructures by countries are uneven. The main adaptations are those that help to avoid mobility barriers, and in contrast, hotels offer very few adaptations for sensory disabilities such as visual disabilities. Moreover, this study shows that, worldwide, countries with the highest income per capita, such as the United States of America, Canada, Ireland, Australia, New Zealand, Qatar or the United Arab Emirates, have the highest degree of hotel adaptation.This research was funded by the Ministry of Economy, Industry and Competitiveness for the granting of the TURCOLAB project (ECO2017–88984–R) and research project (TIN2015-71799-C2-2-P)

Use of social media in the Spanish coast hotels

La creciente importancia de las redes sociales, las ha convertido en un elemento clave para la promoción de todo tipo de productos y servicios, especialmente los turísticos. Se ha realizado un estudio sobre el nivel de uso de las principales redes sociales en los hoteles de costa española, que no pertenecen a grandes cadenas hoteleras. Se identifican a su vez los hoteles que realizan un uso inadecuado de Facebook y Twitter, mediante el seguimiento de tres errores evidentes de gestión de sus redes sociales, detectables de forma clara y objetiva.The growing importance of social media, has become a key element for promoting products and services, especially tourism. We analyze the usage level of the main social networks in the Spanish coastal hotels, which do not belong to big hotel chains. We identify which hotels make improper use of Facebook and Twitter, by monitoring three clear errors managing those social networks. Those errors are clearly and objectively detectable

Factores que influyen en las puntuaciones de los hoteles

[ESP] La irrupción de las nuevas tecnologías en el sector hotelero ha permitido a los viajeros evaluar los alojamientos en los que se hospedan a través de webs como Booking.com y TripAdvisor. Las valoraciones que obtienen los hoteles condicionan la decisión de compra de los potenciales consumidores, por lo que la determinación de los factores que favorecen su mejora resulta de interés para el sector. Realizamos un análisis de diferentes variables, identificando el tamaño del hotel como el principal factor determinante que favorece el incremento de las puntuaciones. [ENG] The emergence of new technologies in the hotel industry has enabled travelers to evaluate establishments through websites such as Booking.com and TripAdvisor. The scores obtained by hotels influence purchase decision of potential consumers, so that the determination of the factors that favor its improvement is interesting to the sector. We analyzed different variables, identifying the size of the hotel as the main factor that favors the increase of scores.Centro Universitario de la Defensa. Escuela de Turismo de Cartagena. Escuela Técnica Superior de Ingeniería Industrial UPCT. Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Telecomunicación (ETSIT). Escuela de Ingeniería de Caminos y Minas (EICM). Escuela de Arquitectura e Ingeniería de Edificación (ARQ&IDE). Parque Tecnológico de Fuente Álamo. Navantia. Campus Mare Nostrum. Estación Experimental Agroalimentaria Tomás Ferr

Análisis del nivel de presencia de los establecimientos hoteleros de la Región de Murcia en la Web 2.0

In recent years the phenomenon known as Web 2.0 has reached a very significant dimension especially through the popularity of social networks. This concept whereby users are partners and only not spectators, means that companies and brands driven by the numbers of users of Web 2.0 tools to begin to act and try to position themselves. It is expected that the tourism sector and more specifically the hotel occupying a prominent position in this regard due to its high interaction with the Internet. The proposed analysis aims to study the level of involvement of the hotels in Murcia of Web 2.0, including by examining a number of factors relating to their overall presence in the web and social media.Desde hace unos años el fenómeno conocido como web 2.0 ha alcanzado una dimensión muy significativa, sobre todo por la popularización de las redes sociales. Este concepto por el cual los usuarios son partícipes y no meros espectadores, implica que las empresas y las marcas, impulsadas por las cifras de usuarios de las herramientas de la web 2.0, comiencen a actuar e intenten posicionarse. Cabe esperar que el sector turístico, más concretamente el hotelero, ocupe una posición destacada en este sentido, debido a su alta interrelación con Internet. El análisis propuesto pretende estudiar el nivel de presencia de los establecimientos hoteleros de la Región de Murcia en la web 2.0, analizando para ello una serie de factores relacionados con su actividad en la web y redes sociales

Ratings evolution in the Spanish coast hotels (2011‑2014)

Las opiniones sobre hoteles de viajeros, contenidas en Booking.com, proporcionan una importante información tanto para los propios viajeros, como para los hoteleros e investigadores del sector. Desarrollamos un estudio, basándonos en su base de datos, utilizando más de 1.000 hoteles del denominado “turismo de sol y playa” español, que recogen en torno a 200.000 opiniones. Establecemos una diferenciación por provincia y realizamos dos tomas de datos, distanciadas en más de dos años, durante el periodo 2011 -2014. Usando las puntuaciones medias de los hoteles, llegamos a varias conclusiones en cuanto a las diferencias existentes por provincias y a la evolución de las valoraciones de los hoteles a lo largo de la actual crisis económicaHotel reviews registered in Booking.com, provide important information for both individual travelers, hoteliers and industry researchers. We develop a study based on this database, using more than 1,000 Spanish hotels of the so -called “sun and beach tourism”, which collect around 200,000 hotel reviews. We establish a differentiation by province and collect two samples of data, spaced over two years during the period 2011 -2014. We obtain several conclusions regarding the differences by provinces and the evolution of the valuations of the hotels along the current economic crisis

Dependency of spanish urban hotels on Booking.com

There is an increasing dependency of hotels on online travel agencies (OTAs) around the world, particularly in Booking.com when we focus on Europe, but there is a lack of information about accurate data related to market share of OTAs. Moreover, it is not possible to access individual information about hotels' dependency on OTAs because it is confidential. An indicator, based on the number of reviews of each hotel on Booking.com (RpR), is proposed as a proxy for hotel reservations. It does not provide the exact number of reservations made through Booking.com , but allows comparing dependency levels. Results from Spanish urban hotels suggest higher dependency percentage than in previous research using surveys at a European level. Independent hotels and hotels with small size or low star category arc clearly more dependent on Booking.com . The RpR could be used as a benchmarking tool for hotels when comparing with competitors and can also function as an indicator of the evolution of the dependence on OTAs for individual hotels. The methodology described can be applied to other OTAs that have a similar reviewing system, like Expedia, Agoda or FIRS, which would provide estimations about competitors' distribution mix